Años tratando de sacudirse el estigma de ser “centros de costos”. Lográndolo luego de grandes esfuerzos por demostrar que un buen servicio al cliente es algo así como la publicidad más efectiva para que vuelvan. Y cuando parecía que la tarea estaba cumplida… una gran crisis financiera amenaza con echar todo por la borda.

Las tijeras otra vez están de moda, muchas noticias lo confirman. Por ejemplo el anuncio Dan Hesse, CEO de Sprint-Nextel, quien la semana pasada afirmó que la compañía estudia el cierre de 20 call centers! O el player global ICT Group, que en comunicado oficial anticipó que planea cerrar sus operaciones de Estados Unidos y Canadá. O la tecnológica Lenovo, que relocalizará 250 operadores de su call center de Toronto para ajustarse.

Los centros de contacto de todo el mundo enfrentarán un gran desafío durante este año que recién comienza: incrementar -o por lo menos mantener- la satisfacción del cliente alcanzada y a la vez reducir sus costos operativos, cuando los recursos disponibles se han estirado hasta el límite. ¿Misión imposible?

“La experiencia del cliente y los costos deben estar balanceados sin importar lo que está pasando en la economía, buenos tiempos o malos, crecimiento estructural o recesión, mercados emergentes o desarrollados” -afirma el analista Bill Price- “Pero cuando los tiempos son buenos, sin embargo, tendemos erróneamente a dejar que los costos se salgan de cause“.

Según Bill Price, en tiempos difíciles surgen soluciones innovadoras por más que los presupuestos se achiquen (o tal vez por esto mismo). Y esto no pasa por arte de magia, casualmente sucede en empresas que reconocen las iniciativas de sus recursos humanos en este sentido. Amazon, por ejemplo, entrega el premio “Just Do It” a los empleados que intentan algo nuevo, sin importar si funciona o no.

Más allá de todo, si toda crisis abriga una promesa de oportunidad -para usar una frase un tanto gastada- en el mundo de los servicios de centros de contacto en gran medida pasará por analizar cuáles son los verdaderos elementos que elevan la satisfacción del cliente y cuáles son los componentes neutros que no mueven la aguja de las satisfacción, pero sí la de los costos.

Retener a las personas más calificadas, reconocer sus propuestas e iniciativas como decíamos antes, identificar y eliminar los contactos que no aportan valor ni al cliente ni a la compañía, son algunos de los pasos que no solo serán fundamentales para superar la crisis, sino para trazar con más precisión una estrategia de satisfacción al cliente sustentable.

Fuente:CCSur | Call / Contact Center Media  |  14/01/2009 ( Año:6 Volúmen: 218)

Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.

De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.

La población de la encuesta es representativa del adulto norteamericano, sin embargo es muy probable que esta tendencia se repita en otras regiones. Si este es el caso, habría que destacar cómo estos hechos vienen a contradecir una de las mayores apologías del canal digital.

En teoría, se trataba del gran canal automático que había llegado para aliviar el tráfico del call center. Pero según la investigación que estamos comentando, ocurre todo lo contrario, es decir, incrementa el volumen de contacto. Y no solo: cuando el customer service desconoce sus contenidos, la insatisfacción del cliente se dispara.

Hoy los websites corporativos -sobre todo en industrias de consumo masivo- tienen una importancia clave en la comunicación con sus clientes. Más en épocas de crisis como esta donde florecen las promociones, no hace falta insistir demasiado en esto. Sí, tal vez, mencionar que el incremento del costo del transporte y otros asociados al desplazamiento físico está volcando al consumidor a Internet aun con más fuerza en todo el mundo.

En este escenario, el cliente tiene un nivel de expectativas muy alto respecto a lo que puede hacer en Internet con su compañía. Por eso, está claro que el canal digital se puede desarrollar mucho más todavía e integrarse definitivamente al servicio de customer para fidelizar, retener y expandir el relacionamiento.

Fuente: CCSur | Call / Contact Center Media  |  12/11/2008 ( Año:5 Volúmen: 209)

En este caso tendríamos que hablar de satisfacción del ciudadano, aunque la idea es similar. Se trata de una propuesta cuyo objetivo es combatir la burocracia de los entes oficiales. Concretamente, se busca reducir los más de 4200 trámites federales existentes a menos de 3000 antes de 2012, que es cuando finaliza el mandato del presidente Felipe Calderón.

El premio es todo un incentivo: $ 300.000 (USD 30.000) para quien identifique el peor trámite federal y $ 100.000 (USD 10.000) para los regionales y municipales. Se puede participar personalmente, por correo, teléfono o Internet, siendo uno de los requisitos que la persona haya sido usuaria del trámite, más allá de haberlo concluido o no.

Este es el formulario on-line del concurso. En la primera de las tres secciones, mediante una serie de preguntas, se intenta determinar la complejidad del trámite, luego se solicita al ciudadano que relate su experiencia personal al realizarlo y finalmente se reciben sugerencias para mejorar el procedimiento.

Federico Reyes Heroles, presidente de Transparencia Mexicana, afirmó que “una ciudadanía que teme a los trámites, que se siente amenazada por los trámites, es una ciudadanía que de alguna manera se siente minusvalorada o mal tratada”.

Entre las preguntas, no es llamativo encontrar la siguiente: “¿Le fue solicitado el pago de una “gratificación” o “mordida” para realizar el trámite?”. Según el Índice de Corrupción 2008, elaborado por Transparencia Internacional, México ocupa el puesto 72 entre 180 países.

Salvador Vega, Secretario de la Función Publica Federal (SFP), organismo que impulsa el concurso, afirmó que la complejidad y extensión de los trámites en gran medida popularizó la práctica del soborno para agilizarlos.

Los mexicanos pueden participar hasta el 31 de octubre. Luego de este plazo, un jurado integrado por ciudadanos -que no trabajan en la función pública- analizará los trámites propuestos y elegirá al peor de todos.

Sin dudas, una muy buena idea para imitar.

Fuente: CCSur | Call / Contact Center Media  |  08/10/2008 ( Año:5 Volúmen: 204)

• Al menos dos tercios de las compañías de servicios financieros no están utilizando actualmente contact centers basados en IP pero casi la mitad de ellos lo van a implementar en los próximos 2 ó 3 años, permitiendo la integración de múltiples canales de contacto con el cliente.
• Las compañías de seguros son las más grandes usuarias de IVRs con un 92% de los encuestados utilizando esta tecnología.
• Las compañías de comunicaciones son líderes en el uso de SMS/mensajes de texto y chat por la Web.

Fuente: ebizlatam.com (ver artículo completo)

Lo cierto es que bastante se conoce, sólo que poco se pone en práctica por cuestiones cruciales y que hacen las delicias de los amantes del permission marketing, medida que no nos parece desacertada, ya que de no tomar precauciones en un muy corto plazo esta gran herramienta caerá por su propio peso o por su propio descuido.

En principio comencemos describiendo el permission marketing que es y porque no dejarlo de lado al momento de encarar una campaña de mobile marketing.

Permission marketing, término utilizado en el marketing digital, por el cual marketineros que solicitan permiso previamente a enviar publicidades o anuncios a prospectos de clientes. Requiere que los prospectos primeramente realicen un “opt-in” (opción de ingresar), y del mismo modo la posibilidad de un “opt-out” sin mayores inconvenientes ni condicionamientos.

Con el opt-in lo que se procura, haciendo una analogía con el correo electrónico, es que la campaña no corra la suerte de cualquier e-mail no solicitado (comunmente denominado spam) y sea realmente orientado a un público que lo solicite y que sepa aprovechar la oferta u opción ventajosa que se le ofrece por este medio.
Contando con el opt-out todos los usuarios tendrán la libertad de dejar de recibir sin condicionamientos los mensajes que no sean de su interés o que no deseen recibir por no satisfacer sus expectativas.

Habiendo mostrado la importancia del opt-in / opt-out , podemos comenzar a plantearnos en realizar una campaña mobile, vale desatacar que este proceso puede realizarse de variadas maneras y no necesariamente con altos costos. Un primer paso, para cualquier empresa proveedora de productos o servicios que cuente con un sitio web, sería incluir un formulario dentro del cual se consiguen datos como el número de teléfono celular, empresa prestadora de telefonía movil y la clara declaración que demuestre la positiva intención y voluntad por parte de aquel que completa dicho formulario de recibir comunicaciones a través de su dispositivo móvil en formato SMS o MMS.
Si bien este proceso puede demorar un mayor o menor tiempo en relación directa a múltiples factores, los cuales nos ampliaremos en este artículo, existen otras tantas formas por las cuales el opt-in es una tarea más ágil y con posibilidad de optimizar la base de datos de contactos de el interesado como podría ser el realizar un relevamiento de bases de datos mediante campañas realizadas por un contact center de tipo outbound con el principal objetivo de materializar el primer paso del permisson marketing y enriquecer cuantiosamente el perfil de los contactos con múltiples consultas, las cuales enriquecen sustanciosamente la base de datos a punto tal que la misma se torna en una herramienta fundamental para cualquier campaña de comunicación, sea ésta mobile o no.

Según Nicolás Jasminoy, gerente de Organización y Cultura Institucional de Atento Argentina, en su empresa los estudiantes extranjeros representan el 2% del total de los RR.HH. ?Son codiciados por cuestiones culturales, ya que son relevantes en operaciones internacionales donde contactan a personas de su misma nacionalidad. La importancia de esto radica en que pueden comprender la idiosincrasia de sus interlocutores y así tener más empatía con ellos?, detalla Jasminoy.

Víctor Abalos, HR Manager de Arvato Service, coincide con el ejecutivo de Atento en cada una de sus palabras y cuenta que la diversidad cultural que existe en su compañía es muy grande. ?Tenemos alemanes, armenios, australianos, belgas, bolivianos, brasileños, chilenos, colombianos, congoleses, ecuatorianos, franceses, haitianos, holandeses, italianos, mexicanos, paraguayos, peruanos, suizos, uruguayos y venezolanos. En total, representan el 10% de nuestro personal?.

En tanto, al momento de pensar en su reclutamiento, desde Atento aseguran que las modalidades, en este caso, difieren principalmente en los medios utilizados. ?Para atraer a este tipo de perfiles recurrimos a embajadas o utilizamos medios alternativos, generando redes de contacto entre los mismos estudiantes extranjeros para que envíen datos de referidos. Otras veces recurrimos a Centros de Estudios específicos?, explica Jasminoy.

Por su parte, Arvato recluta a su personal foráneo a través de avisos en periódicos, páginas web o por medio de alguna institución cultural, como son los colegios pertenecientes a las colectividades.

Catalina Laserna es colombiana y pasó un tiempo en el país trabajando para Next. Ella llegó a la empresa como referida. Debido a que estudia traducción le interesó poder contar con la posibilidad de hablar inglés y francés en el trabajo. ?Pienso que eso fue determinante para la empresa, ya que nunca antes había trabajado en el rubro?, explica la joven.

En materia contractual no existen diferencias con respecto al resto de los empleados argentinos. ?Legalmente hablando, sólo deben tramitar la residencia con permiso de trabajo para luego obtener el número de C.U.I.L. Una vez que cuentan con éste, las formas de contratación son las mismas aplicables para cualquier ciudadano argentino o nacionalizado, explica José Ricotta Pensa, gerente Nacional de Contact Center de Manpower.

Catalina le da la razón: ?A mi me brindaron un contrato legal, igual que para cualquier argentino?.

Fuente Silvina Iturralde para CCSur

Siempre a nivel regional, los analistas detectaron que el 78,22% de estos servicios se prestaron en el ámbito local, mientras que el 21,78% restante correspondieron a servicios offshore. Y es interesante destacar que uno de los drivers de este crecimiento, es la mayor aceptación del concepto mismo de la tercerización por parte de las industrias.

Si hacemos zoom en Argentina, encontramos que el nivel de facturación durante 2007 alcanzó los 350 millones de dólares. Esto significa un incremento del 30% en relación al año anterior. En este caso la distinción es: local 62%, offshore 38%.

Juan Manuel González, analista de Frost & Sullivan, comentó a CCSur que en este 2008 difícilmente se crezca al mismo nivel, aunque se espera que la tasa se mantenga en los dos dígitos. La pérdida de competitividad por el aumento de costos es una realidad palpable, aunque de muy difícil estimación, aseguró.

Un indicador de esta situación, es que los contratos de servicios comienzan a incluir cláusulas que permiten revisar costos, algo que de hecho ya sucede informalmente sobre todo en casos donde la relación cliente - proveedor esta más cercana a ser una relación de partnership.

La estrategia de los países de la región -no solo Argentina- que alcanzaron la madurez en términos de calidad de servicio e infraestructura, es apuntar a ofrecer propuestas de mayor valor a sus clientes, que en muchos casos tienen que ver con algún tipo de BPO (Externalización de Procesos de Negocios).

Reclutamiento de recursos humanos, selección y control de proveedores, tareas de back office, etc. son solo algunas de las áreas en las que los tercerizadores desarrollaron un calificado know how que hoy les permite innovar los servicios que prestan y reinventar su negocio.

Fuente Joaquín Frías para CCSur

Como lo sita el diario de tirada nacional, Clarin, Consultas telefónicas: un operador debe atenderlas.

La ley 2.475 fue sancionada por la Legislatura de la Ciudad en octubre del año pasado y establece que las empresas “deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú” de su sistema de respuesta automática.

También se establece que todas las compañías prestadoras de servicios tendrán la obligatoriedad de contar con un número telefónico gratuito (línea 0-800 o servicio de cobro revertido automático) para atender a sus usuarios. La ley excluye a las que sean, de acuerdo a la legislación nacional, micro, pequeñas y medianas empresas.

Fuente Clarín (Ver nota completa)