El giro del negocio
Un reciente estudio Frost & Sullivan cuantifica el crecimiento del mercado latinoamericano de tercerización de servicios de centros de contacto. Según la consultora, durante 2007 la industria facturó 4,70 mil millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 28,5 respecto a 2006.
Siempre a nivel regional, los analistas detectaron que el 78,22% de estos servicios se prestaron en el ámbito local, mientras que el 21,78% restante correspondieron a servicios offshore. Y es interesante destacar que uno de los drivers de este crecimiento, es la mayor aceptación del concepto mismo de la tercerización por parte de las industrias.
Si hacemos zoom en Argentina, encontramos que el nivel de facturación durante 2007 alcanzó los 350 millones de dólares. Esto significa un incremento del 30% en relación al año anterior. En este caso la distinción es: local 62%, offshore 38%.
Juan Manuel González, analista de Frost & Sullivan, comentó a CCSur que en este 2008 difícilmente se crezca al mismo nivel, aunque se espera que la tasa se mantenga en los dos dígitos. La pérdida de competitividad por el aumento de costos es una realidad palpable, aunque de muy difícil estimación, aseguró.
Un indicador de esta situación, es que los contratos de servicios comienzan a incluir cláusulas que permiten revisar costos, algo que de hecho ya sucede informalmente sobre todo en casos donde la relación cliente - proveedor esta más cercana a ser una relación de partnership.
La estrategia de los países de la región -no solo Argentina- que alcanzaron la madurez en términos de calidad de servicio e infraestructura, es apuntar a ofrecer propuestas de mayor valor a sus clientes, que en muchos casos tienen que ver con algún tipo de BPO (Externalización de Procesos de Negocios).
Reclutamiento de recursos humanos, selección y control de proveedores, tareas de back office, etc. son solo algunas de las áreas en las que los tercerizadores desarrollaron un calificado know how que hoy les permite innovar los servicios que prestan y reinventar su negocio.
Fuente Joaquín Frías para CCSur