Satisfaccion y costos en la mira
Por Joaquín Frías
Años tratando de sacudirse el estigma de ser “centros de costos”. Lográndolo luego de grandes esfuerzos por demostrar que un buen servicio al cliente es algo así como la publicidad más efectiva para que vuelvan. Y cuando parecía que la tarea estaba cumplida… una gran crisis financiera amenaza con echar todo por la borda.
Las tijeras otra vez están de moda, muchas noticias lo confirman. Por ejemplo el anuncio Dan Hesse, CEO de Sprint-Nextel, quien la semana pasada afirmó que la compañía estudia el cierre de 20 call centers! O el player global ICT Group, que en comunicado oficial anticipó que planea cerrar sus operaciones de Estados Unidos y Canadá. O la tecnológica Lenovo, que relocalizará 250 operadores de su call center de Toronto para ajustarse.
Los centros de contacto de todo el mundo enfrentarán un gran desafío durante este año que recién comienza: incrementar -o por lo menos mantener- la satisfacción del cliente alcanzada y a la vez reducir sus costos operativos, cuando los recursos disponibles se han estirado hasta el límite. ¿Misión imposible?
“La experiencia del cliente y los costos deben estar balanceados sin importar lo que está pasando en la economía, buenos tiempos o malos, crecimiento estructural o recesión, mercados emergentes o desarrollados” -afirma el analista Bill Price- “Pero cuando los tiempos son buenos, sin embargo, tendemos erróneamente a dejar que los costos se salgan de cause“.
Según Bill Price, en tiempos difíciles surgen soluciones innovadoras por más que los presupuestos se achiquen (o tal vez por esto mismo). Y esto no pasa por arte de magia, casualmente sucede en empresas que reconocen las iniciativas de sus recursos humanos en este sentido. Amazon, por ejemplo, entrega el premio “Just Do It” a los empleados que intentan algo nuevo, sin importar si funciona o no.
Más allá de todo, si toda crisis abriga una promesa de oportunidad -para usar una frase un tanto gastada- en el mundo de los servicios de centros de contacto en gran medida pasará por analizar cuáles son los verdaderos elementos que elevan la satisfacción del cliente y cuáles son los componentes neutros que no mueven la aguja de las satisfacción, pero sí la de los costos.
Retener a las personas más calificadas, reconocer sus propuestas e iniciativas como decíamos antes, identificar y eliminar los contactos que no aportan valor ni al cliente ni a la compañía, son algunos de los pasos que no solo serán fundamentales para superar la crisis, sino para trazar con más precisión una estrategia de satisfacción al cliente sustentable.
Fuente:CCSur | Call / Contact Center Media | 14/01/2009 ( Año:6 Volúmen: 218)