El tramite mas inutil
Una y otra vez se insiste en que la satisfacción del cliente es una percepción, un estado subjetivo digamos, y que la única manera de conocerlo es preguntando. Justamente lo que se propuso hacer una gran organización. Pero no una compañía, sino un gobierno -el de México- a través de un curioso concurso llamado “Denuncie el trámite más inútil“.
En este caso tendríamos que hablar de satisfacción del ciudadano, aunque la idea es similar. Se trata de una propuesta cuyo objetivo es combatir la burocracia de los entes oficiales. Concretamente, se busca reducir los más de 4200 trámites federales existentes a menos de 3000 antes de 2012, que es cuando finaliza el mandato del presidente Felipe Calderón.
El premio es todo un incentivo: $ 300.000 (USD 30.000) para quien identifique el peor trámite federal y $ 100.000 (USD 10.000) para los regionales y municipales. Se puede participar personalmente, por correo, teléfono o Internet, siendo uno de los requisitos que la persona haya sido usuaria del trámite, más allá de haberlo concluido o no.
Este es el formulario on-line del concurso. En la primera de las tres secciones, mediante una serie de preguntas, se intenta determinar la complejidad del trámite, luego se solicita al ciudadano que relate su experiencia personal al realizarlo y finalmente se reciben sugerencias para mejorar el procedimiento.
Federico Reyes Heroles, presidente de Transparencia Mexicana, afirmó que “una ciudadanía que teme a los trámites, que se siente amenazada por los trámites, es una ciudadanía que de alguna manera se siente minusvalorada o mal tratada”.
Entre las preguntas, no es llamativo encontrar la siguiente: “¿Le fue solicitado el pago de una “gratificación” o “mordida” para realizar el trámite?”. Según el Índice de Corrupción 2008, elaborado por Transparencia Internacional, México ocupa el puesto 72 entre 180 países.
Salvador Vega, Secretario de la Función Publica Federal (SFP), organismo que impulsa el concurso, afirmó que la complejidad y extensión de los trámites en gran medida popularizó la práctica del soborno para agilizarlos.
Los mexicanos pueden participar hasta el 31 de octubre. Luego de este plazo, un jurado integrado por ciudadanos -que no trabajan en la función pública- analizará los trámites propuestos y elegirá al peor de todos.
Sin dudas, una muy buena idea para imitar.
Fuente: CCSur | Call / Contact Center Media | 08/10/2008 ( Año:5 Volúmen: 204)