Servicio al cliente y Web, desalineados
por Joaquín Frías
Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.
De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.
La población de la encuesta es representativa del adulto norteamericano, sin embargo es muy probable que esta tendencia se repita en otras regiones. Si este es el caso, habría que destacar cómo estos hechos vienen a contradecir una de las mayores apologías del canal digital.
En teoría, se trataba del gran canal automático que había llegado para aliviar el tráfico del call center. Pero según la investigación que estamos comentando, ocurre todo lo contrario, es decir, incrementa el volumen de contacto. Y no solo: cuando el customer service desconoce sus contenidos, la insatisfacción del cliente se dispara.
Hoy los websites corporativos -sobre todo en industrias de consumo masivo- tienen una importancia clave en la comunicación con sus clientes. Más en épocas de crisis como esta donde florecen las promociones, no hace falta insistir demasiado en esto. Sí, tal vez, mencionar que el incremento del costo del transporte y otros asociados al desplazamiento físico está volcando al consumidor a Internet aun con más fuerza en todo el mundo.
En este escenario, el cliente tiene un nivel de expectativas muy alto respecto a lo que puede hacer en Internet con su compañía. Por eso, está claro que el canal digital se puede desarrollar mucho más todavía e integrarse definitivamente al servicio de customer para fidelizar, retener y expandir el relacionamiento.
Fuente: CCSur | Call / Contact Center Media | 12/11/2008 ( Año:5 Volúmen: 209)